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쇼핑몰 손님 어떻게 단골로 만들 수 있을까요?
지난글에서 개선되는 서비스, 좋아지는 서비스의 단점에 대해 알아보았습니다.
서비스로 인한 고객만족을 실현하기 위해 서비스질은 계속 좋아져야 하고, 그로인한 비용도 올라가게 됩니다.
비슷한 서비스품질을 유지할 경우 고객만족은 달성하지 못하고 불만을 초래하는 요소가 된다 라고 했습니다.
그렇다면 도대체 어떻게 하라는 말일까요?
지난글에서 빠른 배송서비스를 예로 들었습니다.
무조건 빠르게 배송된다 라는 서비스를 장점으로 내세울 경우 빠른배송으로 인한 고객만족보다 불만이 쌓일 경우가 크다 라고
했습니다. 빠른배송이란 여러 문제들로 인해 지켜지지 않을 확율이 높기 때문이지요
이런 서비스를 다르게 활용하여 고객만족을 이끌어 낼 수 있습니다.
시간이 걸리는 서비스 상품배송, 수리서비스 등에 적용할 수 있는데요
2-3일 이면 충분한 서비스를 고객에게는 더 긴 시간이 소요된다 라고 안내하는 방법입니다.
그만큼 시간을 벌 수 있는 효과가 있겠지만
더 중요한 효과는 일주일정도 걸릴 것으로 예상하고 있는 고객에게 2-3일 만에 서비스가 제공된다면 그 만족도는 매우 크게 됩니다.
게다가 여러 사정으로 일주일이란 시간이 소요되었다 하더라도 이미 고객에게 안내되어 있는 내용이므로
고객의 불만은 그리 크지 않습니다.
바로 이런 효과를 노리는 것 입니다.
처음엔 조금 불만족스러운 서비스를 받고 있다 라는 느낌이 들지만 결과적으로 생각보다 좋은 서비스를 받았다 라고 느끼도록
만드는 것 입니다
위와 같이 뜻밖의 서비스를 받게 된 고객은 어디에서 이렇게도 해주더라 라는 식의 반응을 보이게 되고,
입소문이 나는 시발점이 될 수 있습니다.
똑같은 서비스를 제공하더라도 활용방법에 따라 고객만족을 실현할 수가 있습니다.
쇼핑몰창업을 준비하며 아아템과 고객분류가 필수적으로 이루어져야한다 라고 하였습니다.
이렇게 분류된 고객층에 따라 서비스제공 방법도 달라져야 합니다.
위에 언급된 서비스를 제공하는 방법을 자신의 고객에게 적용이 되는지를 먼저 생각해야 합니다.
사은품의 경우
고객이 생각지도 못했던 사은품을 받을때 크게 만족을 느끼는게 대부분이지만,
고객층에 따라 유용한 사은품이 될수도 쓰래기가 될수도 있다는 것 입니다.
고객에게 직접 쓰래기통으로 버려야 하는 수고를 하게 해서는 안되겠죠
상품을 판매하고 서비스를 진행하는 방법에도 고객만족을 위한 전략이 필요합니다.
하지만 가장 중요한 것은 고객관리라고 하겠습니다.
상품을 구매한 고객에 대한 지속적인 관리가 단골로 만드는 중요한 역활을 하는데요
제품의 품질이 뛰어나거나, 브랜드 인지도가 높지 않은이상 1회성 손님으로 끝나기 쉽습니다.
이런 고객을 단골로 전환하기 위해 꾸준한 관리가 필요한데요
다이어트 상품을 판매할 경우
구매후 1주일, 한달, 6개월, 1년 과 같은 정해진 주기로 연락을 꾸준하게 해야 합니다.
상품에 대한 효과가 있는지를 주 내용으로 하여 쇼핑몰과 상품에 대한 기억을 상기시키는 시키는 것 입니다.
상품구매후 1개월이 지났는데 효과가 있으신지
6개월이 지났는데 아직도 지속적인 관리하고 계시는지(상품을 사용하고 있는지) 와 같은 방법으로 고객으로 하여금 지속적인 관리, 관심을 받고있는
생각을 하게하고 잊혀질 수 있는 상품에 대한 기억을 다시 살려낼 수 있습니다.
자신의 상품이 한분야에서 대표적인 상품으로 각인되었을 때, 자연스럽게 재구매가 이루어지고,
지인에게 소개 (자랑) 하는 활동을 하게 되며, 입소문효과로 인한 매출상승을 노릴 수 있습니다.
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