전문 웨딩컨설던트가 들려주는 웨딩컨설팅 업체 성공전략
결혼(結婚)은 인륜지대사(人倫之大事)
"결혼"이란 인륜지대사로 남녀간의 사랑이 결실을 맺어 ‘가족'이라는 새로운 사회단위를 구성하며 자손을
번성시키는 기본적인 인간의 본능이다. 이처럼 결혼준비를 대신해주는 웨딩컨설털트는 한 가족을 만들어 주는
첫 출발의 일이기에 매우 중요하고, 어떠한 산업보다도 인간적인 일이라고 생각한다. 그럼, 이렇게 중요한
웨딩컨설턴트는 어떻게 해야 성공할 수 있는지 10여 년 경험을 통해 느낀 점을 간략하게 적어보겠다.
첫째, 가장 중요한 것은 '서비스마인드'이다!
예전에는 부모나, 가까운 친지들이 결혼준비의 주체가 되었지만, 현재는 핵가족화와 직장, 웨딩트랜드의 변화로
신부가 결혼준비의 주체가 되어버렸다. 하지만, 한 번도 해보지 않은 결혼준비를 한다는 것은 매우 어려운 일이며,
지인들이 들려주는 후기나 얘기만을 듣는 것도 그리 만족스런 답변을 주지 못한다.
그것은 그 사람도 한 번 밖에 하지 않았기 때문이다. 그래서 결혼에 대한 기본지식을 가지지 못했기 때문에,
다양한 경험을 가진 전문 웨딩플래너(웨딩컨설던트)가 결혼준비를 하는 예비신부의 가족이 되어 책임감을 가지고
일을 해주어야 한다. 여기에서 서비스마인드의 핵심이 나온다. 그것은 곧, 고객의 가족이 되어 결혼준비를
책임감 있게 진행해야 한다는 것이다. 고객이 평생 한 번 하는 결혼이라 잘 모른다고 상품을 파는 정도의
서비스마인드를 가진다면, 그 고객은 아마 평생 한 번의 결혼준비를 망치는 일이 발생할 수도 있다.
한국사회의 결혼이란, 가족간의 결합이라, 결혼준비를 하면서 양 가족간의 감정싸움도 하는 것이 다반사이며
이로 인해 결혼당사자인 예비신랑, 신부가 마음을 상하는 일도 비일비재하다. 그러기에 웨딩컨설던트의
서비스마인드전략은 그 고객의 가족이 되어 예비부부의 마음을 편안하게 하고 아주 세밀한 서비스를 해야 한다.
대부분의 예비 신랑, 신부가 직장생활을 하는 요즘 그 많은 결혼준비품목을 일일이 준비하는 일이란,
결코 쉽지 않다. 그래서 웨딩컨설던트는 결혼준비 전 과정을 프로세스화해서 고객이 묻기 전에, 결혼준비 일정을
꼼꼼히 챙겨주어야 한다. 그것이 곧, 웨딩컨설던트 서비스마인드의 핵심이다.
즉 마음으로 서비스를 해야 한다는 것이다. 누군가가 자신의 서비스를 받고, 결혼식장에서 모두의 축복을
받고 결혼식을 마친다면, 얼마나 가슴 벅찬 행복인가? 고객으로부터 '감사합니다.'를 들을 수 있는 직업이
과연 서비스산업에서 몇 개나 되겠는가? 웨딩컨설던트 비즈니스에서 무엇보다 가장 중요한 부분은
이 서비스업을 사랑하고 행복한 일이며, 보람이 있는 일이라는 마음가짐과 고객을 가족처럼 대하는 자세에서부터
출발한다고 생각한다. 여기에 덧붙인다면, eCRM(고객관계관리)과 서비스 산업의 6sigma인 불만제로서비스를
병행한다면 고객은 아주 만족할 것이다.
둘째, 고객을 세분화하여 자신의 회사성격과 맞는 고객층을 공략하라!
웨딩컨설던트라는 직업은 모든 고객층을 만족시킬 수는 없다. 웨딩컨설던트 업체가 느끼기에 자사에게
잘 맞는 고객층이 있다. 그 고객층을 집중 공략하는 것이 중요하다. 자사의 웨딩컨설던트가 프리미엄급 고객을
응대할 수 있는지, 아니면 대중적인 고객을 응대할 수 있는지 명확히 컨셉을 잡아야 한다.
프리미엄급
고객을 응대하는 것은 보다 어렵다는 점을 분명하게 인지해야 한다. 자사의 고객층이 대중적인 고객층이라면,
대중에게 필요한 마케팅전략이 나올 것이다. 프리미엄급 고객을 응대한다면 거기에 맞는 마케팅전략이 나올 것이다.
양쪽 모두의 고객층을 모두 만족시킨다는 점은 어려울 수도 있다.
현재 웨딩컨설팅사업은 대형화되고 기업화되고 있다. 하지만, 대형화되고 기업화된다고 해서 결혼을 준비중인
예비신랑, 신부를 잘 응대한다고 볼 수는 없다. 왜냐하면, 웨딩컨설팅업은 웨딩컨설던트 한 사람의 자질과 수준,
서비스마인드에 의해 대 고객서비스가 좌우되기 때문이다. 아무리 큰 컨설팅회사라고 하더라도 상품판매위주와
가격위주로만 서비스를 한다면, 결혼준비 중인 예비부부의 스타일에 가장 맞는 서비스를 하기란 어렵기 때문이다.
곧, 자사의 웨딩컨설던트 서비스수준을 최고로 올리지 못한다면, 진정한 웨딩컨설팅서비스는 나올 수가 없는 것이다.
곧, 웨딩컨설던트의 경력과 자질, 서비스마인드, 고객층에 따라, 고객을 세분화하여 담당 컨설던트를
배정해야 한다. VIP고객을 맡을 수 있는 웨딩컨설던트에게 고객을 맡겨야 고객서비스에 문제가 없다는 것이다.
셋째, 자사의 브랜드를 웨딩컨설던트와 함께 만들어가라!
웨딩컨설팅사업은 웨딩컨설던트 자신이 곧 브랜드이다. 회사가 대기업이고 오래된 브랜드라 할지라도
고객서비스를 담당하는 웨딩컨설던트가 대 고객서비스를 잘 응대하지 못했을 때에는 자사의 브랜드까지도
영향을 미치는 것이 웨딩브랜드의 현실이다. 웨딩업계에서 장수하는 브랜드가 존재하지 않는 점도
이러한 이유이다. 자사의 브랜드가 웨딩컨설던트의 브랜드가 되기 위해서는 웨딩컨설팅회사와 웨딩컨설던트가
하나의 브랜드처럼 움직여야 한다. 이렇게 하기 위해서는 회사는 체계화된 매뉴얼과 교육이 필요하다.
자사의 브랜드에 맞는 차별화된 자사만의 고객서비스가 필요하다. 그것이 곧, 브랜드가 되어 고객들에게 저 업체는
이런 점이 다른 회사와 다르다는 점을 명확하게 할 수 있다.
가격과 상품만으로 브랜드를 만들 수는 없다. 그것은 오랫동안 지속적으로 브랜드를 만드는 데에는 한계가 많다.
특히, 서비스산업에서 가장 인간적인 서비스인 웨딩업체에서는 말이다. 자사브랜드가 지향하는 컨셉과
웨딩컨설던트가 지향하는 컨셉이 맞지 않았을 때는, 심각한 브랜드 손상을 가져올 수 있다. 웨딩컨설던트 또한,
회사와 컨셉이 맞지 않는다면 바로 자기와 맞는 웨딩컨설팅사를 찾는 것이 낫다.
외국에서도 대형 웨딩컨설팅사는 존재하지 않는다. 10여명의 프로페셔널한 웨딩컨설던트가 긴 호흡을
같이 하여 자사의 브랜드컨셉과 맞는 고객을 응대하여 성공을 한다. 결혼준비를 하는 고객 또한 자신에게 맞는
웨딩컨팅사와 웨딩컨설던트의 찾는 것이 자신에게 가장 맞는 웨딩스타일을 잡아 줄 수 있다.
웨딩컨설팅 업체의 성공전략을 다시 한 번 말한다면, 고객을 상품을 구매하는 소비자라고 생각하기 이전에
고객의 행복한 결혼준비를 내 가족처럼 준비하며 거기에서 보람과 행복을 느끼는 점에서 출발해야 한다는 점이다.
거기에 덧붙여서 자사에게 맞는 고객층확보이며, 마지막으로 자사의 브랜드를 웨딩컨설트와 함께 만들어가라는 것이다.
그것이 곧, 진정한 웨딩컨설팅회사의 성공전략이다.
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