인터넷이 특별한 계층의 정보 소통 수단이 아닌 온 국민, 나아가 세계로 소통하는 커뮤니케이션 수단으로
자리잡은지 이미 오래이다. 그러나 아직도 병원들은 환자, 고객과의 소통의 창구로서 그리고
신규환자 창출의 도구로서 홈페이지를 제대로 활용하는 경우가 드문 편이다.
병원만큼 닫혀진 정보를 외부와 소통하는 도구로서 홈페이지가 중요한 역할을 하는 것이 있을까!
따라서 오늘 필자는 대형병원이 아닌 지역 로컬의원, 1차, 2차 의료기관들의 홈페이지의 기획, 제작, 운영에 대한
팁을 제공하고자 한다.
첫째, 기획이 성공적인 홈페이지 제작의 운명을 좌우한다.
병원홈페이지 제작기획은 그것이 새롭게 개원하는 병원홈페이지인지, 이미 있는 홈페이지를 리뉴얼 하려고
하는지에 따라 그 내용이 달라진다.
개원시 필요한 홈페이지 제작의 목표도 병원홍보를 어떻게 할 것인가에 따라 달라진다.
결론부터 얘기하자면 개원시에는 광고홍보가 필요하고 특히 어떤 진료과목을 주로 밀어서 환자분들에게
인지를 시킬까가 먼저 정의되어 있어야 한다. 예를 들어 의정부시에 개원하는 정형외과 병원이라면
관절수술을 전문으로 할 것인지, 경추관절을 전문으로 할 것인지, 그리고 관절수술을 한다면
인공관절을 전문으로 한다든지 그리고 로봇을 이용한 수술을 한다든지 진료과 전반에 대해 마케팅전략 수립이
필요하다. 그에따라 홈페이지 제작시 부각되어야 할 홈페이지 내의 페이지도 달라질 것이고 키워드광고 클릭시
특정 검색어에 해당되는 페이지, 특히 고가의 키워드를 진행할 때 연결되는 랜딩페이지에 좀 더 신뢰가
갈 수 있도록 디자인이나 컨텐츠, 원고에 신경을 써야 할 것이다.
기획이라는 것이 페이지의 컨텐츠 디자인 정도를 잘해서 키워드의 효율성만을 생각하자라는 것은 아니다.
당연히 사이트 전체의 디자인 목표가 있어야 한다.
한마디로 말해 “이 병원에 일단 문의라도 해봐야 되겠다"라는 생각이 들도록 만드는 것이 무엇보다 중요하다.
그렇게 하기 위해 무엇을 장치해야 하는가에 대해서는 홈페이지 제작사의 기획능력이 절실하다.
홈페이지를 리뉴얼해서 신규문의가 늘어나는 케이스는 자주 발견된다. 인천의 모병원은 홈페이지제작에
총 2천만원를 투자했다. 저렴한 기성복처럼 만든 홈페이지를 버리고 컨텐츠 신뢰확보와 차별화를 위한
유명한 포토그래퍼에게 병원전경과 의사, 환자들의 모습을 촬영했고, 스텝들이나 환자들의 동영상도 촬영하여
홈페이지에 올리고, 텍스트보다는 이미지와 영상중심으로 홈페이지를 바꿨더니 과거의 홈페이지 대비
무려 신규문의가 30배 이상이 늘어난 경우도 체험했다.
효과적인 홈페이지 제작과 운영의 첫번째이자 가장 중요한 것은 바로 홈페이지 관리운영의 목표에 따른
기획인 것이다.
두번째, 전문성의 부각이 필요한 홈페이지 첫화면
두번째, 사이트의 첫화면을 어떻게 해야 할것인가에 대해 언급하자면 한마디로 전문성의 부각이 필요하다.
지역명을 넣고 질환명 내지 진료과목을 조합하여 검색창에 입력하는 사람이 기대하는 것은 우리동네에서
검색한 질환을 가장 치료 잘하는 병원의 정보를 얻기 위한 것이다.
두말 한번 잔소리아닌가. 쉽게 말해 “노원구 한방다이어트”라고 검색했을 경우 키워드광고에 노출되는
병원 리스트, 또는 첫페이지에 나오는 모든 병원들을 클릭하여 봤을 경우 해당 페이지에서 신뢰를 얻을 수 있는
전문성을 볼 수 없다면 홈페이지는 단순한 장식품 내지 쓸데 없이 돈이 들어가는 부속품밖에 안될 것이다.
그럼 홈페이지의 전문성은 어떻게 디자인 되어야 하는가? 한마디로 말해 특정클리닉의 수많은 치료사례와
특정클리닉의 집중적인 조명이 필요하다.
물론 최근에는 특화된 클리닉별로 홈페이지를 만들어 마케팅활동을 하는 병원들이 많다. 피부과 같은 경우에도
기본적인 피부과 홈페이지를 두고 있지만 여드름클리닉만 별도로 홈페이지를 만들어 보다 전문성을
강조한다거나 성형외과에서도 안면윤곽만을 특화된 홈페이지를 만들어서 마케팅을 하는 경우들을 많이 볼 수 있다.
세번째, 얼마나 치료를 잘할 수 있는가를 보여줄 수 있는 병원홈페이지
앞글에서 전문화된 홈페이지가 되어야 마케팅의 시너지를 올릴 수 있다고 강조했다. 그렇다면 이것을
어떻게 확인할 수 있을까? 전문화된 홈페이지 일수록 홈페이지의 페이지뷰가 높다. 페이지뷰라고 하는 것은
홈페이지 방문자들이 방문했을 때 홈페이지 내에서 얼만큼의 웹서핑을 하는지에 대한 계량적인 수치다.
방문자가 알고 싶은 내용이 많을수록 페이지뷰는 증가할 수 밖에 없다. 폐사에서 만든 병원홈페이지의
전체적인 통계를 내본 것은 아니지만 페이지뷰가 높은 다수의 홈페이지에서 신규 내원문의가 높다라는
상관관계를 알 수 있다.
그렇다면 의료소비자가 병원 홈페이지에서 알고 싶은게 무엇일까? 사실 대답이 너무 간단명료한지 모르겠지만
특히 이 질환은 잘 고치는 병원이구나! 특히 코성형을 잘 하는 성형외과이구나! 특히 아토피를 잘 고치는
한의원이구나! 특히 주름치료를 잘하는 피부과이구나! 라는 느낌을 팍팍 주게 하는 것이다.
그럼 구체적으로 그런 느낌을 어떻게 줄 수 있을까? 바로 환자가 알고 싶어 하는 것보다 구체적인 정보를
제공하는 것이다. 즉 “누가 어떻게 치료했더니 이렇게 되었구나”라는 치료사례가 무엇보다 중요하다.
2007년 8월부터 홈페이지의 회원가입을 통해 환자동의서를 받은 치료사례에 한해서 불순한 의도를 가지지 않고
치료사례를 게재하는 것은 가능하다. 완벽하게 합법은 아니지만 그렇다고 불법도 아니다.
즉 환자의 알권리를 위한 치료사례 게재는 불법적으로 보지 않겠다라는 것이다. 이런 점들을 잘 응용하여
병원마다 특정클리닉의 치료사례를 충실하게 만들어 홈페이지에 게재함으로써 환자들의 신뢰주기에
힘을 실을 수 있다. 또한 병원에서만 제시하는 치료사례뿐만 아니라 공공성이 있는 언론에서 발표하는
보도자료와 각종 의료논문 등의 근거도 좋은 신뢰주기의 일환이며 환자가 알고자 하는 내용이자 컨텐츠가 된다.
2010년 병원홈페이지의 대세는 소위 말하는 <리얼스토리>다. 치료결과뿐만 아니라 치료과정까지
고객, 환자의 눈높이에서 영상이나 사진으로 정보를 제공하고 치료중에 느꼈던 사실과 감성적인 얘기들을
홈페이지 방문자들에게 정보로서 제공하는 것이다. 이런 추세는 앞으로 계속되어질 것으로 전망된다.
아직도 내원환자들에게 우리 병원 칭찬 얘기를 동영상으로 하나도 만들지 못했다면 서두르는 것이 좋다.
앞으로는 이런 현상이 점점 더 두드러질 것이기 때문이다.
네번째, 병원홈페이지 방문자를 회원으로 가입시키기
각 병원들마다 작든 크든 홈페이지 방문자를 늘리기 위해 일정 비용을 지출하고 있다. 마찬가지로
이런 방문자들을 홈페이지 회원으로 가입을 많이 시킬 수만 있다면 병원에서 간단한 이메일 마케팅을
진행해볼 수도 있을 것이다. 그래서 병원홈페이지에는 이런 회원가입의 장치를 많이 만들어야 한다.
이런 측면에서 회원가입의 절차도 개인의 정보입력의 수준에 따라 등급을 만들 수 있을 것이다.
가장 낮은 수위는 별도의 회원가입 절차가 거의 없이 이름, 이메일 정도를 알아내는 것으로 뉴스레터를 발송하는
대상자로 비용알아보기 기능을 이용하여 수집하는 경우가 보통이다.
2단계는 회원아이디와 패스워드, 이름, 이메일, 핸드폰번호, 생년월일을 기재하는 정도로 상담게시판의 글쓰기,
각종 설문조사나 자가진단 프로그램을 이용해 볼 수 있는 수준이다.
3단계는 치료사례보기 및 예약 신청 기능을 이용하는 수위로 아이디와 패스워드 생성, 이름, 생년월일,
주민등록번호, 주소지 입력을 하고 기타 해당 의료기관에 맞는 몇 가지 추가 정보입력까지 하는 수준이다.
여기에서 흔히들 회원가입을 유도하기 위한 툴을 몇가지 소개하자면 가상성형, 피부타입(지성,건성,복합성) 알아보기,
피부노화 정도 알아보기, 현재의 스트레스 수준 알아보기, 성만족도 알아보기, 체질알아보기, 비만지수 알아보기,
바른자세 알아보기, 살이 잘 안찌는 체질인지 확인하기 등 일반적인 자기진단 테스트에서부터
의료정보를 재미나게 영상으로 제작하여 그 컨텐츠를 보기 위해 회원가입을 거친다든지 하는 형태까지
다양한 회원가입을 촉진하는 장치들을 홈페이지에 많이 배치할수록 좋다. 한편으로 이런 셀프테스트
장치를 활용하면 효과적인 마케팅전략을 구사할 수도 있기 때문에 그 활용가치도 높은 편이다.
홈페이지 기획시 회원가입을 증대시키기 위한 자가테스트 툴을 한두개씩은 앞으로 반드시 넣어 보도록 하자.
다섯번째, 병원홈페이지를 CRM 도구로 활용하자
병원에서 CRM(고객관계경영)을 위한 전략 또는 구체적인 툴을 가지고 있는지 물어보면 개인 병의원들 같은 경우
거의 없다고 응답을 한다.
그렇다면 현실적인 고객관계경영을 위한 전략 또는 정책수립을 위해 가장 기본적인 운영툴을 만들어 보기로 하자.
현재 개인병의원에서 사용하고 있는 전자차트 프로그램은 고객관리를 위해 만들어 진 것이 전무하다.
좀 더 구체적으로 얘기하면 대다수 병의원들에서 사용하는 전자차트 프로그램들은 환자 DB와 웹의 연동이
거의 불가능하다. 즉 만들 때부터 프로그램의 언어가 달라 호환이 안된다라는 것이다.
그렇다고 개인병의원에서 별도의 고객관리 프로그램을 만드는 것은 많은 비용이 들뿐만 아니라
운영정책, 해당 관리 인력의 부재 내지 인식소홀로 일정 비용을 들여 구입한 고객관리프로그램이라 할지라도
무용지물이 되는 경우가 많다.
그래서 필자는 대다수의 개인병의원들에게 제안하는 방식이 홈페이지의 회원가입 양식을 이용하여
고객의 DB관리를 통해 가장 기본적인 CRM 매뉴얼을 만들어 볼 것을 권유한다.
여기에서 간략하게 소개하자면 홈페이지의 회원가입을 크게 웹회원과 내원회원으로 분류한다.
웹회원은 말그대로 홈페이지를 방문해서 자발적으로 회원가입을 하는 회원들이며 내원 회원은
병원에 직접 내원한 회원들이다. 이들에게 진료접수카드를 받을 때 홈페이지 회원가입 양식에 따른
정보 기재를 받고 병원에서 직접 내원회원을 가입을 시키는 것이다.
이미 홈페이지 회원으로 가입된 상태라면 내원회원으로 DB의 등급을 조정하고 환자가 볼 수 없는
관리자등급으로 메모란에 추가 정보를 기입하면 된다. 이런식으로 홈페이지의 회원가입 양식을 기준으로
환자 정보를 기록하고 통일화 시키는 것이 CRM의 첫번째 할 일이다.
그리고 홈페이지의 DB연동하여 SMS발송이나 병원의 뉴스레터를 내원환자들에게 보낼 수 있도록 한다.
요즘은 병원관련 홈페이지를 만드는 회사들은 다 할 수 있는 기술들이니 홈페이지 기획 당시부터
이런 장치를 하는 것이 좋다. 그리고 홈페이지의 관리자모드에서 주소록 출력기능만 있다면 보다 손쉽게
고객들에게 병원소식을 전달할 수 있을 것이다.
그리고 홈페이지 관리자모드에서 환자들이 특정조건에 따라 DB를 소팅(sorting)할 수 있는 기준들을
마련해 놓는 것이 좋다. 기본적으로 회원가입일 기준으로 내원회원을 뽑거나 여자회원만 뽑거나 해당월에
생일자를 뽑을 수 있거나 서울지역에 있는 회원들만 추출하거나 할 수 있는 장치들을 미리 세팅해 놓을 필요가 있다.
여섯번째, 병원홈페이지 상담게시판 운영노하우 - 답변달기 매뉴얼 만들기
병원홈페이지의 관리운영에서 가장 중요한 자리를 차지하는 것이 고객의 응대 중 상담게시판의
답변 달기와 각종 비용질문에 대한 답변을 하는 것일 것이다.
병원 원장들은 병원홈페이지에서 환자들이 쓸데 없는 질문들을 많이 하고 답변을 해줘도 실제 환자로
이어지는 경우는 드물다라고 많이들 말한다. 뿐만 아니라 답변을 하는데 시간이 너무 많이 걸린다고
불평을 하는 경우가 있다. 하지만 질문을 해주는 환자들은 매우 고마운 고객이라는 것을 알아야 한다.
환자의 질문을 통해 병원의 여러 가지 얘기들을 자연스럽게 할 수 있기 때문이다.
통상적으로 상담게시판의 질문은 공개, 비공개로 이루어져 있는데 공개적인 질문을 해주는 분의 답변은
특히 신경을 많이 써서 답변을 해야 한다.
상담게시판에 환자는 질문을 10줄 정도 했는데 병원에서 단 3줄의 답변글을 보면 무슨 생각이 들까?
과연 내원해서도 환자에게 그런 불성실한 문제가 생기지 않는다고 환자가 확신할까?
그냥 보통의 사람의 정서로 생각을 해봐도 병원의 성의를 미루어 짐작할 수 있다.
내가 10줄 정도의 애로사항을 질문했는데 병원에서는 20줄 이상의 양적인 답변을 해준다면 어떨까?
당연히 핵심적인 답변내용이 들어가야 겠지만 한눈에 봐도 성의가 있어 보인다라고 알 수 있도록
즉 적어도 답변은 환자가 해준 질문의 2배 이상 친절한 답변을 해줘야 한다. 엄청난 비용을 들여
홈페이지의 방문환자 1명에게 질문을 받았는데 그렇게 성의 없는 답변으로 다른 환자들까지
병원에 대한 의심을 살 필요는 없는 것이다.
따라서 병원에서는 상담게시판에 성의가 있어 보이는 답변달기에 대한 효과적인 방법을 찾아야 할 것이다.
결론부터 말하자면 매일같이 반복되는 동일한 답변달기에 대한 매뉴얼를 만드는 것에 힌트가 있다.
우리는 통상적으로 FAQ 또는 잦은 질문이라고 불리는 메뉴가 있는데 환자들이 이 메뉴를 사용하는 경우는
10%도 안된다. 즉 이러한 것은 아예 만들지 않는 것이 좋다.
이 잦은 질문에 대한 매뉴얼을 홈페이지의 관리자모드에 <상담게시판 답변달기 매뉴얼판>이라고
게시판을 별도로 만들어 놓고 쉽게 말해 답변을 꺼내 쓰는 방식이 훨씬 효과적이다. 홈페이지의 상담게시판에서
지금까지 나온 질문들을 한 개씩 질문으로 나눠서 모범적인 답변만들기를 미리 해놓는 것이다.
이런 질문들을 쪼개어 담당직원이 최대한 내용을 정리하고 나서 원장님이 의사로서 각색을 해놓으면
이 내용을 바탕으로 상담게시판에 질문이 들어오면 <상담게시판 답변달기 매뉴얼>게시판에 있는
질문들 중에서 복사하여 문의 환자의 상황과 말투에 맞게 어법을 고쳐서 답변을 달아줄 수 있다.
아마 이런 식으로 답변달기를 하면 고객이 단 3줄의 질문을 해도 답변의 양은 아마 20줄이 이상이 넘어가게 된다.
이런 답변달기 변화로 인해 환자 내원 예약수가 얼마나 늘어날 수 있는지를 직접 체험해 보기를 바란다.
과연 이것이 귀찮다고 못하겠다라는 정도로 치부할 수 있는 일이 아님을 확실하게 느낄 수 있을 것이다.
그리고 무엇보다 빠른 답변과 회신이 신규환자가 늘어나는데 영향이 있다는 것도 잊지 말자.
폐사에서 관리를 하고 있는 약 60개 병원홈페이지의 상담게시판에 질문을 한 고객들은 평균적 80% 가까이
24시간 이내에 2번 정도 방문을 한다. 이것은 홈페이지방문자 로그분석을 보고 대략의 통계를 확인해 본 결과다.
즉 질문을 하고 질문한 당일과 다음날에는 반드시 해당 홈페이지에 다시 들르는 것이다.
또한 질문을 한 환자는 진료과목마다 다른 긴 하겠지만 50% 이상이 2군데 이상의 병원홈페이지에
동시에 질문을 하는 것으로 나타나고 있다. 그래서 적절한 상담과 빠른 답변을 해주는 24시간 관리가 필요하다.
특히 질문을 하고 언제 다시 재방문을 하는지 확인해 보면 평균적으로 2시간 이내가 많다.
환자들이 생각하는 빠른 응대란 24시간 이내로 해주는 것은 기본이고 감동을 줄려면 이 2시간 이내에
답변을 하는 것이 더 효과적이라는 것이다.
따라서 상담게시판이나 빠른 회신내지 답변을 해줘야 하는 문의 페이지에 게시글이 업데이트 되었을 때는
상담자가 빠르게 답변할 수 있도록 SMS 알림 설정 기능을 갖춘 홈페이지를 만드는 것이 중요하다.
병원홈페이지를 제작, 운영하는데 있어 가장 기본적인 여섯가지를 강조했다. 이 여섯가지 외에
액세서리 같은 컨텐츠 내지 기능들이 있을 것이다. 그 중에서 요즘 핫이슈가 되고 있는것은 모바일 홈페이지
제작이다. 모바일홈페이지를 만약 만들게 된다면 위에 말한 여섯가지 원칙들을 다시 한번 적용해서
기획해 보면 좋을 것이다. 또한 많은 컨텐츠를 제공, 업데이트 시키기 보다 상담관리, 회원관리, 예약관리 등
소셜네트워크 기능을 보강하여 기획제작된다면 인터넷 홈페이지로 할 수 없는 실시간 관계를 형성할 수 있는
좋은 보조 커뮤니케이션 수단으로 발전해 나갈 수 있을 것이다.
|
이전글
다음글
